MINISTERIO DE ECONOMÍA

Ciudad de Buenos Aires, 31/10/2025

Visto los expedientes EX-2025-113359976- -APN-DGDA#MEC, la Ley de Ministerios -t.o.1992- y sus modificaciones, las leyes 19.549, 2873 y 26.352 y sus modificatorias, los decretos 90.325 del 12 de septiembre de 1936 y sus modificatorios, 2608 del 22 de diciembre de 1993, 430 del 22 de marzo de 1994, 891 del 1° de noviembre de 2017, 70 del 20 de diciembre de 2023, 525 del 12 de junio de 2024 y 526 del 12 de junio de 2024; las resoluciones 386 del 1° de abril de 2015 del entonces Ministerio del Interior y Transporte, 999 del 30 de septiembre de 2024 (RESOL-2024-999-APN-MEC) y 1000 del 30 de septiembre de 2024 (RESOL-2024-1000-APN-MEC) ambas del Ministerio de Economía, 62 del 30 de septiembre de 2025 (RESOL-2025-62-APN-ST#MEC) y 63 del 30 de septiembre de 2025 (RESOL-2025-63-APN-ST#MEC) ambas de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, y

CONSIDERANDO:

Que en el artículo 100 de la ley 2873 se establecieron las condiciones de explotación de los ferrocarriles de jurisdicción nacional, atribuyendo al Poder Ejecutivo Nacional la competencia para reglamentar dichos servicios.

Que por los decretos 2608 del 22 de diciembre de 1993 y 430 del 22 de marzo de 1994 se aprobaron los Contratos de Concesión y sus anexos correspondientes a las líneas de transporte ferroviario de pasajeros General Urquiza y Belgrano Norte, que fueron suscriptos entre el entonces Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos con las empresas Metrovías Sociedad Anónima (entonces en formación) y Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria (entonces en formación), respectivamente.

Que las mencionadas empresas Metrovías Sociedad Anónima y Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, operan las respectivas líneas ferroviarias en virtud de lo dispuesto por las resoluciones 62 del 30 de septiembre de 2025 (RESOL-2025-62-APN-ST#MEC) y 63 del 30 de septiembre de 2025 (RESOL-2025-63-APN-ST#MEC) ambas de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, por las que se extendió el plazo previsto para la operación de las Líneas Urquiza y Belgrano Norte por el término de sesenta (60) días, contados desde el vencimiento del plazo establecido en las resoluciones 1000 del 30 de septiembre de 2024 (RESOL-2024-1000-APN-MEC) y 999 del 30 de septiembre de 2024 (RESOL-2024-999-APN-MEC) ambas del Ministerio de Economía, respectivamente.

Que por la ley 26.352 y sus modificatorias se creó la entonces Operadora Ferroviaria Sociedad del Estado (SOFSE), la cual fue transformada en Sociedad Anónima por intermedio de la Asamblea General Extraordinaria del 14 de marzo de 2025 (cf., IF-2025-104199525-APN-SSTF#MEC).

Que, en la actualidad, la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA) tiene a su cargo la prestación de los servicios de transporte ferroviario de pasajeros en seis (6) líneas del Área Metropolitana de Buenos Aires: General Roca, General San Martín, Sarmiento, General Mitre, Tren de la Costa y Belgrano Sur.

Que por la resolución 386 del 1° de abril de 2015 del entonces Ministerio del Interior y Transporte se aprobó el “Manual sobre Derechos y Obligaciones de los Usuarios del Servicio Ferroviario de Pasajeros”.

Que por el decreto 525 del 12 de junio del 2024 y por el decreto reglamentario 526 del 12 de junio de 2024, se declaró la emergencia pública en materia ferroviaria para los servicios de transporte de pasajeros y cargas de jurisdicción nacional, cuyo objetivo será orientar el destino de los fondos públicos asignados a maximizar las inversiones y los recursos empleados para la prestación de un servicio ferroviario en condiciones de eficiencia y seguridad.

Que la firma Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria en su nota 20109/2025 (SIAU-III-3) del 27 de enero de 2025, puso en conocimiento la problemática que se suscita con relación a la utilización de los libros de quejas en formato papel, en las estaciones de la Línea Belgrano Norte (cf., RE-2025-09227216-APN-DGDYD#JGM embebido en el IF-2025-09240140-APN-DGDA#MEC).

Que la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), organismo descentralizado actuante en el ámbito de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, ha considerado procedente el requerimiento de la implementación del libro de quejas en formato digital o telefónico, indicando que actualmente la mayoría de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios ferroviarios de pasajeros del área metropolitana se realizan por este medio y que, dicha medida no vulnera la normativa vigente y preserva el principio de protección de los derechos de los usuarios, sin perjuicio de recomendar que, en las estaciones cabeceras de cada línea ferroviaria, se evalúe la permanencia del libro de quejas en soporte papel, al menos hasta tanto dicha modalidad quede efectivamente en desuso (cf., PV-2025-28712840-APN-GFGF#CNRT).

Que por el decreto 891 del 1° de noviembre de 2017 se aprobaron las Buenas Prácticas en Materia de Simplificación aplicables para el funcionamiento del Sector Público Nacional, el dictado de la normativa y sus regulaciones, entre las que se destaca la “Mejora Continua de Procesos”, en cuya virtud el Sector Público Nacional debe utilizar nuevas tecnologías y herramientas informáticas, utilizar e identificar los mejores instrumentos, los más innovadores y los menos onerosos, con el fin de agilizar los procedimientos administrativos, reducir los tiempos que afectan a los administrados y eliminar las regulaciones cuya aplicación genere costos innecesarios y la “Participación Ciudadana”, por medio de la que se prevé que los organismos del Sector Público Nacional incrementen los mecanismos de participación, intercambio de ideas, consulta, colaboración y de cultura democrática, incorporando las nuevas tecnologías, necesarios para facilitar la comprensión y medir el impacto que traerá aparejado las nuevas regulaciones.

Que por el decreto 70 del 20 de diciembre de 2023 se inició un plan de desregulación y simplificación del Estado, al delimitar nuevas políticas públicas orientadas a un reordenamiento integral de la economía en general y de reformulación de muchos de los regímenes jurídicos existentes relacionados.

Que por el decreto 90.325 del 12 de septiembre de 1936 y sus modificatorios se aprobó el proyecto de “Reglamento General de Ferrocarriles” a través del cual se estableció, entre otras cuestiones, la obligación de disponer en todas las estaciones de un “Libro de Quejas”, en el que los pasajeros puedan consignar reclamos, sugerencias u observaciones, con el fin de asegurar el adecuado control ciudadano sobre el servicio prestado.

Que, sin perjuicio de dicho objetivo, la realidad operativa, tecnológica y social actual ha transformado profundamente los canales de interacción entre los usuarios y los prestadores del servicio ferroviario, resultando predominantemente el uso de plataformas digitales y medios telefónicos como herramientas principales para la presentación de reclamos y sugerencias.

Que en virtud de la solicitud efectuada por la empresa Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria corresponde adecuar el soporte obligatorio del “Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias”, previsto en los contratos de concesión y en la normativa vigente, permitiendo su reemplazo por canales digitales y/o telefónicos, y hacerlo extensivo al resto de los operadores de servicios de transporte ferroviario de pasajeros de jurisdicción nacional en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), siempre que se garantice el principio de protección de los derechos de los usuarios, conforme lo establecido por el artículo 42 de la Constitución de la Nación Argentina.

Que atento a las distintas particularidades de cada línea ferroviaria de transporte de pasajeros del Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), resulta necesario que estas puedan contar, de así considerarlo, con sus propios medios digitales y/o telefónicos para la recepción de quejas, reclamos y sugerencias.

Que la presente medida guarda relación con los criterios de eficiencia, despapelización y gestión digital propiciados por el Poder Ejecutivo Nacional, sin alterar las obligaciones sustanciales asumidas por las concesionarias y el operador estatal.

Que la Subsecretaría de Transporte Ferroviario y la Dirección Nacional de Regulación Normativa de Transporte de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía han tomado la intervención de su competencia.

Que la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), organismo descentralizado actuante en el ámbito de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, ha tomado la intervención de su competencia.

Que la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía ha tomado la intervención de su competencia.

Que el servicio jurídico permanente del Ministerio de Economía ha tomado la intervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en virtud de las facultades conferidas por la Ley de Ministerios - t.o.1992- y sus modificaciones.

Por ello,

EL MINISTRO DE ECONOMÍA

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Autorízase la implementación del “Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias” en formato digital, mediante plataformas web u otros canales telefónicos debidamente habilitados, en los servicios ferroviarios de pasajeros de jurisdicción nacional, garantizando su accesibilidad, trazabilidad, control y auditoría por parte de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT), organismo descentralizado actuante en el ámbito de la Secretaría de Transporte del Ministerio de Economía, o el organismo que en el futuro la reemplace.

ARTÍCULO 2°.- Establécese que los operadores de los servicios deberán disponer, comunicar y publicitar los canales telefónicos y digitales por los cuales se atenderá al público usuario para la realización de denuncias, quejas, reclamos y/o sugerencias, pudiendo mantener el “Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias” en formato papel, de considerarlo necesario.

ARTÍCULO 3°.- Dispónese que en los casos en que se optare por el formato digital, deberá mantenerse un ejemplar del “Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias” en formato papel en cada una de las estaciones cabeceras de las líneas ferroviarias de pasajeros.

ARTÍCULO 4°.- Autorízase a las empresas Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, Metrovías Sociedad Anónima y a la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA) a implementar, en los servicios ferroviarios de pasajeros que operan en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA), mecanismos digitales en reemplazo del “Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias” en formato papel, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en los artículos 1°, 2° y 3°.

ARTÍCULO 5°.- Encomiéndase a la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) o al organismo que en el futuro la reemplace, a dictar las disposiciones complementarias necesarias para la implementación, supervisión y fiscalización de los sistemas digitales habilitados en el marco de esta medida.

ARTÍCULO 6°.- Notifíquese a Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, a Metrovías Sociedad Anónima y a la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA).

ARTÍCULO 7°.- Comuníquese, publíquese, dese a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.

Luis Andres Caputo

e. 03/11/2025 N° 82774/25 v. 03/11/2025