AEROLÍNEAS ARGENTINAS S.A. Y AUSTRAL LÍNEAS AÉREAS CIELOS DEL SUR S.A.

DICTAMEN TÉCNICO SISTEMA PARA LA GESTIÓN AUTOMÁTICA DE DEVOLUCIONES DE TICKETS Tengo el agrado de dirigirme a Ustedes con el fin de presentar el siguiente dictamen técnico que expone las razones valederas para la solicitud de autorización para la contratación de un Sistema para la gestión automática de devoluciones de tickets (en adelante la “Solución”), de origen extranjero con el objetivo de que Aerolíneas Argentinas S.A. y Austral Líneas Aéreas Cielos del Sur S.A., en adelante “Grupo Aerolíneas” pueda alinearse con uno de los principales Pilares propuestos dentro de su Plan Estratégico 2020, la Excelencia en Servicio y Seguridad. En este contexto, se plantea la necesidad de la contratación de una solución que brinde la posibilidad de realizar devoluciones de tickets de modo automático cumpliendo con las expectativas del Grupo Aerolíneas, aclarando al efecto que este dictamen técnico, se emite a los fines de dar cumplimiento al requisito exigido por el artículo 8 de la Ley N° 18.875 el cual prevé en su parte pertinente que: “La construcción de obras, la provisión de servicios salvo casos excepcionales y aprobados por una resolución del Ministerio competente, en los que se demuestre razones valederas para la licitación o contratación internacional, se contratará expresamente con empresas locales… ”. El Grupo Aerolíneas considera necesario extender el proceso de selección del Servicio de uso de una Solución de Devolución de Tickets y el correspondiente servicio de soporte y mantenimiento a oferentes extranjeros que puedan acreditar suficiente idoneidad y experiencia en el mercado aerocomercial, en compañías similares al Grupo Aerolíneas. Entendemos que limitar el procedimiento sólo a oferentes locales probablemente llevaría a que “El Concurso” resulte desierto o sin oferentes aptos, es decir proveedores que sean calificados como NO Viables, por no existir capacidad técnica local dada la complejidad técnica de la Solución, por tratarse de procesos muy específicos para la industria aerocomercial. Cabe señalar que, para su mejor entendimiento, este dictamen ha sido estructurado de la siguiente manera: 1. Situación actual del Grupo Aerolíneas. 2. Importancia estratégica de una Solución de devoluciones automáticas de tickets. 3. Requisitos que debe cumplir una Solución de devoluciones automáticas de tickets. 4. Necesidad de contratación de un sistema de devoluciones automáticas de tickets. 5. Falta de capacidad técnica local. 1. SITUACIÓN ACTUAL DEL GRUPO AEROLÍNEAS. El Grupo Aerolíneas Argentinas basa su gestión en los cuatro pilares estratégicos: 1. Sustentabilidad: eliminar el déficit financiero para no depender de aportes de capital del Estado; 2. Desarrollo de la Red: lograr un desarrollo de la industria de cabotaje que permita un crecimiento del 50% en los pasajeros transportados y fortalecer la red internacional; 3. Excelencia en Servicio y Seguridad: mantener los excelentes estándares de seguridad y puntualidad de la operación y asegurar ofrecer un producto que satisfaga a nuestro cliente en excelencia en seguridad; 4. Procesos y Transparencia: diseñar los procesos necesarios para asegurar la transparencia y solidez institucional. Dentro de este plan se definieron una lista de objetivos a cumplir estructurados alrededor de los pilares estratégicos y priorizados en función del impacto económico para el Grupo Aerolíneas. La Solución para la gestión automática de la devolución de tickets que se pretende adquirir, tiene como objeto mejorar la experiencia del pasajero, en correlación y fortaleciendo de este modo el pilar de Excelencia en Servicio y Seguridad. A su vez, será reflejada la mejora en relación con la Gestión integral de las devoluciones ya sea por el 100% de su trazabilidad, generación automática de indicadores y reportes, minimización de reclamos, mejora en el proceso e integración de los sistemas involucrados en pos de afianzar el pilar estratégico relacionado con los Procesos y Transparencia. La Dirección Comercial del Grupo Aerolíneas realizó un diagnóstico sobre la totalidad de la experiencia que atraviesa un pasajero desde el momento en que compra un ticket hasta que finaliza su viaje. Como resultado de dicho diagnóstico se detectaron distintos puntos a destacar, tales como: (i) la presencia de procesos manuales (por ej. el proceso de devolución de tickets) y (ii) el uso de herramientas inadecuadas que pueden generar un extravío en la solicitud de las devoluciones. En consecuencia, el proceso actual de devolución impacta negativamente en el cliente, debido a que, entre otros, los tiempos de reintegro se encuentran por fuera de los estándares de la industria, viéndose agravados en los casos de interrupción en la operación. 2. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA SOLUCIÓN DE DEVOLUCIONES AUTOMÁTICAS DE TICKETS. Creemos que una Solución de devoluciones de tickets automatizada como la que se busca incorporar a los procesos del Grupo Aerolíneas, generará una mejor calidad de atención al pasajero, reduciendo los tiempos de resolución de la devolución de los tickets a un máximo de 14 días cuando en la actualidad el proceso es más extenso en relación con los plazos promedio de la industria. De este modo, lo que se persigue es automatizar la mayoría de los casos de solicitud de devolución con el fin de eficientizar el procedimiento y así mejorar la experiencia del cliente. A partir de esta implementación Grupo Aerolíneas tendrá la información clara y completa a través de reportes sobre la cantidad de devoluciones pendientes y la cantidad total de tickets devueltos en cada período. Esta herramienta también deberá priorizar la devolución de tickets a los clientes de alto valor en períodos de alta demanda de devolución por paros y/o cancelaciones. A su vez, la Solución permitirá al cliente realizar un seguimiento y tener un registro de su requerimiento que podrá consultar online desde cualquier dispositivo. A consecuencia de la automatización del proceso, los recursos disponibles podrán resolver otro tipo de reclamos con mayor prioridad (cambios, ventas de pasajes, entre otros) a fin de mejorar la experiencia del cliente. 3. REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR LA SOLUCIÓN. La Solución de devoluciones automáticas de tickets, entre otros requisitos, se espera que tenga la capacidad para Integrarse con la WEB del Grupo Aerolíneas: - Resolver los casos pendientes en un tiempo inferior a 14 días, desde el ingreso de la solicitud. - Segmentar e identificar a los pasajeros frecuentes (clientes de alto valor) - Generar devoluciones de Ancillaries asociados al ticket en el caso de ser necesario en el marco de las políticas comerciales. - Registrar los diferentes estados del ticket en los sistemas de gestión de Grupo Aerolíneas. - Permitir la visualización de la trazabilidad del ticket y acceder a reportes sobre las políticas que fundamentan la devolución. - Crear tablero de gestión. - Responder de modo personalizado al pasajero. - Poder configurar reglas de devolución acorde a las Políticas Comerciales de Grupo Aerolíneas. - Poder gestionar las devoluciones manuales de BSP link. El proveedor deberá acreditar los siguientes requisitos: - Acreditar experiencia con otras aerolíneas comerciales. - Importantes referencias comerciales y casos de éxito. - Capacidad técnica para implementar la Solución en un corto plazo acorde a las necesidades del Grupo. 4. NECESIDAD DE LA CONTRATACIÓN DE LA SOLUCIÓN. El Grupo Aerolíneas desea adecuar el proceso en lo referido a las devoluciones de tickets para adecuarse a los nuevos pilares y lineamientos de la empresa, orientados a mejorar la experiencia del cliente, es por eso que, se requiere de la incorporación de la Solución de gestión automática de las devoluciones en pos de lograr los estándares buscados para alcanzar la eficiencia y satisfacción deseadas. En la actualidad los plazos en la gestión de las devoluciones exceden los tiempos promedio de la industria, generando así un impacto negativo a la imagen corporativa, como así también con los clientes y una real desventaja con nuestros competidores. En consecuencia y dado que en la industria aerocomercial ya existen soluciones desarrolladas que pueden brindar el servicio que necesita el Grupo Aerolíneas, creemos imperiosa la necesidad de la contratación del servicio de gestión automática de las devoluciones. 5. FALTA DE CAPACIDAD TÉCNICA LOCAL Como ya lo hemos señalado, la normativa prevé que los servicios sólo se podrán contratar con firmas extranjeras en casos excepcionales justificando la autorización a través de razones valederas. A ese respecto, cabe destacar que, en virtud del conocimiento que Aerolíneas Argentinas tiene sobre su industria, tiene la certeza de que no existe ningún caso en el cual una firma netamente argentina, haya desarrollado ni pueda desarrollar en los tiempos que el Grupo Aerolíneas requiere, un producto específico para cumplir con las funciones de gestión automática de devolución de tickets dentro de los estándares de calidad establecidos por el Grupo Aerolíneas. 5.1 RAZONES VALEDERAS PARA LA CONTRATACIÓN INTERNACIONAL Por lo expuesto reiteramos que no se han desarrollado, ni se encuentran disponibles, en el país las capacidades técnicas en empresas locales, idóneas de proveer esta Solución. A mayor abundamiento y en virtud de todo lo manifestado, es que el Grupo Aerolíneas considera necesario extender el proceso de selección de un Sistema para la gestión automática de devoluciones de tickets a oferentes extranjeros que puedan acreditar el conocimiento necesario y la suficiente experiencia en proyectos de similar envergadura. La limitación del procedimiento al ámbito local, llevaría a la situación de que el procedimiento de selección resulte sin oferentes calificados para ser considerados admisibles. Adicionalmente cabe destacar que el Grupo Aerolíneas desarrolla sus operaciones en un mercado de ascendente crecimiento y competencia, para lo cual debe velar por alcanzar y mantener el más alto estándar en igualdad de condiciones con sus competidores. Este dictamen técnico se emite a los fines de dar cumplimiento al recaudo exigido por el artículo 8 de la Ley N° 18.875 el que en su parte pertinente prevé que: “La construcción de obras, la provisión de servicios salvo casos excepcionales y aprobados por una resolución del Ministerio competente, en los que se demuestre razones valederas para la licitación o contratación internacional, se contratará expresamente con empresas locales…”. Por lo expuesto reiteramos que no se han desarrollado, ni se encuentran disponibles, en el país las capacidades técnicas en empresas locales, capaces de brindar este servicio con la capacidad técnica suficiente de acuerdo a la calidad y eficiencia requeridas por el Grupo Aerolíneas. Dada la relevancia y complejidad del proceso que el Grupo Aerolíneas pretende y ante la inexistencia de capacidad técnica local, los abajo firmantes entienden imperioso, a fin de asegurar la mayor concurrencia de oferentes calificados y alternativas comprables, extender el procedimiento de contratación a firmas del exterior que provean sistemas como el requerido. En virtud de lo manifestado, y atento la existencia de las razones valederas aquí vertidas, se solicita el otorgamiento de la excepción de acuerdo a lo previsto en el artículo 8 de la Ley 18.875 para la realización de un concurso abierto internacional para la contratación de un Sistema para la gestión automática de devoluciones de tickets.